[本站讯]近日,山东大学商学院、威海校区国际合作与交流处孔海燕教授团队在智能服务评价领域期刊Journal of Hospitality Marketing & Management(IF=11,JCR Q1,中科院1区top)发表论文“From novelty to necessity: evolving consumer expectations and experiences in human-technology interactions”。香港理工大学酒店与旅游管理学院博士后王康萍为第一作者,孔海燕教授为通讯作者,山东大学为通讯作者单位。该论文与山东大学商学院副教授布乃鹏,香港理工大学教授肖洪根、博士后邱雪洁合作发表。

智能技术的进步和应用已成为酒店业数字化转型的重要特征。为了调查消费者对人技交互 (HTI) 不断变化的期望、确认和不确认, 以及他们相关的创新属性, 论文使用文本挖掘和内容分析对用户生成内容 (UGC) 和访谈数据进行了分析。结果表明, 客人对智能服务的满意度以积极为主, 特别是在功能性能、美学吸引力和交互质量方面。然而, 服务中断、设备故障和不友好操作引起了消费者的明显沮丧。比较分析显示, 消费者优先考虑自助服务技术的效率、智能房间的个性化和服务机器人的新颖性。纵向分析证实了从寻求新奇到必要性驱动采用的感知转变, 伴随着对情商和体验价值的期望越来越高。该研究通过揭示HTI背后的动态机制, 推动了期望不确定性和创新扩散理论,为酒店业的可持续创新和体验共造提供了启示。

近年来,孔海燕教授团队与联合国旅游组织、英国、美国、澳大利亚、瑞士、新加坡、韩国、中国香港等多所高水平院校专家学者开展科研合作,国际学术影响力持续提高。