“万名网友评医院”活动由济南报业集团主办，借助其旗下的“爱济南”、“时时”、舜网、齐鲁党报网及济南日报、济南时报、都市女报、当代健康报公众号等网络平台，通过线上征集民意，助力医疗服务水平的整体提升。

　　此次山大二院专场活动，赵小刚介绍了医院的基本情况，并就推行预约诊疗、推动双向转诊、畅通急诊通道、推进检查结果互认、未来医院和数字化医院建设等方面进行了详细介绍。现场共解答网友和媒体提问十一个，其中，山大二院科技强院、推行人性化温馨服务、践行医者仁心的理念，尤其是院长热线这个医患“直通车”、“连心桥”的开设，受到一致好评。医务部、护理部、门诊部、信息中心、网络医疗中心、宣传统战部等部门负责人现场回答了提问。

院长热线有求必应，有问必答

　　问题一：我看到网上有咱们医院的院长热线88197777，这个热线是真的能够直接给院长反应问题吗？

　　山大二院：医院上下历来非常注重患者的就医感受，为畅通与患者的沟通平台，医院2013年8月在全国范围内率先开通“院长热线”0531-88197777。热线以“有求必应、有问必答”为目标，多种服务渠道24小时保持畅通，做到“只记一个电话号码、只打一次电话、只发一条信息”，就能实现有效服务。这个热线可以预约门诊时间和专家，可以咨询相关疾病、可以投诉医院在管理和医疗服务中存在的问题、也可以给我们提出建议等，对出院病人的回访，我们也是通过这个热线来进行，有效地搭建了医院与群众沟通的“直通车”和“连心桥”。同时院长热线还是连通我们医院的职工和医院的行政管理部门的一个桥梁。这个热线的开通，对病人、对我们的职工都带来了极大的方便。这既是一个热线，也是一个指挥、调度中心，也是一个监督平台。凡是与医院有关系的事情，都可以通过热线来进行反映。就相当于我们政府的12345热线一样。

人性化温馨服务引领风气之先

　　问题二：二年前我父亲在山大二院肛肠科住过院，感受比较深的就是每一个病床边都有一个躺椅，特别方便我们陪床，首先感谢医院方便我们患者家人。其次，想问医院在服务患者方面还有什么举措？

　　山大二院：山大二院是全国首批优质护理服务示范医院，向来十分注重服务创新，一直坚持以人为本，人性化温馨服务模式引领全省风气之先。医院从细节入手关心、体贴病人及其家属，全院病房提供陪床椅就是贯彻此种理念的举措之一。三甲医院看病难，医院大力推行预约诊疗，开通院长热线、官方网站、支付宝、微信公众号等8种预约平台，方便广大患者预约挂号，使患者就诊时间平均节约1～2小时，在此基础上还拟推行分时段预约诊疗。具体诊疗中，尽量满足不同患者的需求。医院设立营养食堂，为患者提供配餐服务；儿科病房进行温馨化设计，帮助患儿消除心理不适；儿科门诊输液室配备简易输液床，方便家长照顾患儿；医院遍布各种温馨提示利于患者辨识，设立温馨驿站提供贴心服务；注重健康教育，健康指导贯穿患者整个就医过程等等。此外，医院还特别注重医德医风建设，在全省率先公开承诺“无红包”医院；勇于创新服务模式，在全省首倡“健康管理”，提供健康体检、健康评估、健康咨询、健康教育、疾病预防等全方位的服务。

四项举措控制医疗费用不合理增长

　　问题三：国家卫生计生委日前与多部门联合印发了《关于控制公立医院医疗费用不合理增长的若干意见》，要求切实减轻群众医药费用负担。山大二院在这方面有什么举措？

　　山大二院：控制医疗费用不合理增长，这项工作医院一直在做。一是加强临床路径管理工作，实行单病种限价，建立一系列诊疗规范，规范医护人员的诊疗行为，杜绝“大处方”、“大检查”。二是切实规范临床用药管理，推行基本药物使用制度，规范抗生素、医用耗材等的使用，建立奖惩制度，强化监管监督。三是实行检查结果互认，避免重复检查、重复收费，加大对医护人员合理检查检验的监管力度，并畅通患者投诉渠道；积极探索双向转诊制度，做好病人的分流，高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者转至基层医疗机构康复。四是加强医院内部管理，降低医院运营费用，降低医疗成本，进而减轻群众医疗费用负担。

药品零差价，医疗服务价格提升但总体医疗费用会降低

　　问题四：据悉，公立医院药品零差价即将实施，医院的药品收入被取消，医院的专家号、护理、康复等费用会不会提高？具体涨幅会有多少？

　　山大二院：公立医院药品零差价，应该不久就会实行了。此次医改的目的就是要降低药品价格，同时体现医务人员劳动价值，改变过去不合理的收费结构。作为医院的主要收入来源之一，15%药品加成被取消，政府允许医院通过调整医疗服务价格，总体上能够补偿医院药品加成差额的80%左右，用以维持医院的正常运营，其他20%通过增加政府投入、医院加强内部管理等途径解决。药品零差价实行后，一些医疗服务价格如挂号费、诊疗费、护理费、手术费等，应该会有所提高，但具体涨幅则由政府物价部门统一测算、核定并公布，医院执行。不管如何，患者总体医疗费用负担不会增加，更有可能会有所降低。只是针对不同疾病，具体降低的幅度会有所差别。