［本站讯］近日，管理学院刘冰教授团队在管理学国际期刊International Journal of Hospitality Management（IJHM）上发表最新研究成果“To voice or not to voice? Employee caring practice, employee gratitude, and positive reciprocity norm in the hospitality industry”。刘冰教授为论文第一作者，博士毕业生李逢雨为第二作者兼通讯作者，学院副教授刘兆鹏为第三作者兼通讯作者，硕士毕业生曲宵慧为第四作者，学院副教授门成昊为第五作者。
建言抑或不建言？在服务业中，服务人员有意见不说似乎是一种常见现象。但服务人员围绕顾客开展工作，处于发现服务问题、识别组织发展机遇的关键位置，服务人员的建言行为通常会对工作流程和服务效果产生极大影响。由此，服务型企业迫切希望员工能够积极建言，并为员工提供了安全的建言氛围和畅通的建言渠道。事实上，很多员工秉承“多一事不如少一事”的原则，不愿意积极建言。那么企业该如何促进服务人员建言呢？既有关于建言行为的前因主要聚焦于领导力、员工特质等，这些研究已经充分探讨了什么样的领导能让员工有足够的心理安全感去建言，也识别出了什么样的员工会积极主动地去建言。但对于人员流动率特别高且经常出现服务人员短缺的服务业而言，一项长期稳定的人力资源管理实践显得尤为重要。人力资源管理实践作为一项行之有效的管理政策，不仅可以长久持续地影响领导者和员工，且已被证明对员工的行为动机具有重要影响。遗憾的是，目前关于服务领域人力资源管理对一线员工建言的影响却知之甚少。特别是在人才强国战略下，企业已经开始纷纷实施员工关怀实践，但其积极作用却鲜有人探讨。因此，本研究基于动机视角，探讨员工关怀实践是否能够持续激发员工的建言意愿，从而使员工愿意积极主动地建言。
具体地，本研究对54家酒店中的876名一线员工展开大规模调研。研究发现，当企业关心员工的工作压力、注重员工的身心健康、考虑员工的工作家庭平衡等问题时，即组织实施员工关怀实践时，员工会对组织产生感恩之情。根据社会交换理论中的积极互惠原则，员工出于报恩动机，会积极向组织进行建言。并且，当员工的积极互惠信念越强，在组织的关怀实践下，员工产生的感恩之情会越发浓烈，员工报恩的愿望也越迫切，相应地也会更愿意将自己发现的问题、产生的想法告知组织，以谋求和组织互惠互利、共同发展。研究成果不仅进一步阐释了“企业该如何促进服务人员建言”的问题，明确了员工关怀实践作为一种制度力量对员工建言行为的促进作用，也首次揭示了员工感恩在其中的中介作用,将现有研究视角从认知机制转向了情绪机制。此外，本研究还识别了积极互惠信念对员工感恩积极效应的增强作用，弥补了现有研究关于员工感恩积极效应边界条件研究不足的问题。在企业实践上，本研究肯定了员工关怀实践的积极作用，鼓励管理者要以真心换真心，不仅要关注员工的业绩，更要重视员工的身心健康，关注员工的方方面面，从而和员工达成长期互惠的积极关系。同时，本研究也提醒管理者要重视一线员工的建言行为，努力维持员工的感恩之情，避免一线服务人员再次成为组织中的沉默者。
IJHM是管理学国际重要期刊，2022年影响因子为11.7，为JCR一区、中科院一区TOP期刊，致力于发表酒店人力资源管理、消费者行为与营销、旅游政策等领域相关的最新研究成果。
刘冰，山东大学管理学院教授，主要研究方向包括服务创新、平台组织管理和柔性人力资源管理等。在Journal of Applied Psychology、Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》《中国软科学》《管理科学》等期刊发表论文40余篇。主持国家自然科学基金“平台型组织创新能力研究：基于柔性人力资源管理的视角”面上项目。
李逢雨，山东大学管理学院博士毕业生，青岛大学商学院副教授，主要研究方向为人力资源管理、服务创新、工作重塑等。在Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、Asia Pacific Journal of Human Resources、《管理学报》《东岳论丛》等期刊发表论文多篇。
刘兆鹏，山东大学管理学院副教授，主要研究方向为员工行为道德、新员工社会化、亲社会动机等。曾荣获2020年美国管理学年会OB组最佳论文奖、2019年美国工业与组织心理学年会最佳国际论文奖、2019年美国管理学年会最佳论文之一，在Journal of Organizational Behavior、Computers in Human Behavior、International Journal of Hospitality Management等期刊发表多篇论文。
门成昊，山东大学管理学院副教授，主要研究方向为领导力、知识管理、创造力与创新。曾在Journal of Business Ethics、Journal of Creative Behavior、Management Decision、Journal of Knowledge Management等管理学期刊发表多篇论文。主持国家社会科学基金“驱动企业双元绿色创新的社会责任型人力资源管理机制与对策研究”面上项目。
文章链接：https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103571
