［本站讯］近日，管理学院张江华教授与中欧国际商学院Ruijie Zhang、广东外语外贸大学Xiaohua Han、南方科技大学教授Rowan Wang、美国辛辛那提大学教授Yinghao Zhang合作的研究成果“Please don’t make me wait! Influence of customers’ waiting preference and no-show behavior on appointment systems”，在2023年第6期的Production and Operations Management正式刊出。张江华教授为共同一作、共同通信作者，山东大学为通讯作者单位。该研究工作受到国家自然科学基金重大项目资助。

在现实世界中，预约系统在许多服务机构中被广泛采用。最简单和最常见的模式是等间隔（equal-spaced, ES）预约系统，其中连续到达的预约间隔时间相等。但这种系统中常出现顾客平均等待时间不一致，且处于较晚预约状态顾客的预计等待时间更长，进而导致他们更有可能放弃该次预约，产生失约现象。为了解决这个问题，文章研究了一种新颖的相等等待时间（equal-waiting, EW）预约系统，在该系统中顾客的预期等待时间是大致相等的。通过一系列受控实验室实验，文章发现EW系统增加了较晚预约的吸引力，并且愿意接受这些预约的顾客更有可能出现；同时，文章将个人层面的偏好和失约行为纳入模型中，以评估其对系统性能的影响。文章发现，与传统的ES系统相比，EW系统可以显著提高顾客的出现率，并提高系统利用率。文章的研究为分析排队环境中的顾客行为提供了行为基础，并将个人行为纳入排队模型推进行为排队理论做出贡献。

Production and Operations Management是国际生产与运作学会(Production and Operations Management Society, POMS)会刊，同时也是UTD24期刊、FT50期刊和ABS4星期刊之一，是国际运营管理领域顶级期刊。

张江华教授，山东大学管理学院副院长，山东省泰山学者特聘教授、山东大学杰出中青年学者；兼任中国管理现代化研究会管理与决策科学专委会副理事长、中国系统工程学会应急管理专委会副主任等职务；主持国家自然科学基金重大课题等10多项国家和省部级科研项目，荣获多项省部级科研奖励，同时以第一作者或通讯作者身份发表国内外高水平期刊七十余篇，其中近五年在领域顶级期刊MSOM、POM和管理科学学报以及NRL、OMEGA、中国管理科学等国内外重要期刊发表论文三十余篇。主要研究方向为数据与智能决策、智慧医疗健康管理等。

原文链接：https://doi.org/10.1111/poms.13928